Зачем предоставлять доступ

При обращениях пользователей в службу поддержки провайдера сервиса Фреш или обслуживающей организации иногда оказывается, что для расследования необходимо своими глазами посмотреть, что именно происходит в приложении абонента.

В таких случаях сотрудник службы поддержки может запросить временный доступ к приложению абонента или получение резервной (архивной) копии приложения.

Для предоставления доступа к приложениям сотрудникам службы поддержки настоятельно рекомендуется использовать метод, описанный в этой статье, а не приглашать этих сотрудников как пользователей абонента, не отсылать им резервные копии приложений по электронной почте или через облачные файловые хранилища, и т.п.

Как создается запрос на доступ

Запрос на доступ к приложению или резервной копии инициирует сотрудник службы поддержки. Если при рассмотрении обращения пользователя сервиса он решит, что для расследования проблемы необходим доступ к приложению абонента или резервная копия приложения, то он выполняет следующие действия.

1. Сообщает инициатору обращения или иному уполномоченному пользователю абонента о необходимости доступа к приложению или резервной копии для расследования проблемы.

2. При получении согласия договаривается, в какой форме будет предоставлен доступ:

   • как временный доступ к приложению;
   • или передачей резервной копии приложения.
3. Узнает номер приложения, к данным которого будет предоставлен доступ.
4. Создает в своем личном кабинете запрос на предоставление доступа (пункт Запросы на получение данных в панели действий). В запросе указывается сообщение пользователю — обычно оно содержит номер обращения на линию поддержки, причину необходимости предоставления доступа и другие необходимые сведения.

Как абонент дает согласие на запрос о доступе

После того, как запрос на предоставление доступа сформирован, менеджер сервиса автоматически направляет его пользователям абонента, имеющим право разрешить доступ. У этих пользователей в личном кабинете в гиперссылке Мои задачи показывается наличие задач.

Чтобы дать согласие или отказ на запрос о предоставлении доступа, пользователь должен выполнить следующие действия.

1. Щелкнуть мышью по гиперссылке Мои задачи.

2. В выведенном списке Мои задачи щелкнуть двойным щелчком мыши нужную строку.

   

3. В выведенной форме запроса нажать кнопку Подтвердить или кнопку Отказаться.

   

4. При подтверждении запроса о получении резервной копии потребуется указать, какую именно резервную копию приложения надо предоставить. Можно выбрать из последней или предпоследней резервной копии приложения, если они есть, или создать новую резервную копию.

   

5. При подтверждении запроса о доступе в приложение нужно будет указать, на какой срок предоставляется доступ.

   

Если запрос о предоставлении доступа был адресован нескольким пользователям, то решение по запросу принимается такое, какое выберет первый откликнувшийся пользователь. У остальных адресатов запроса задача Подтверждение передачи данных автоматически исчезнет из окна Мои задачи.

Доступ к приложению или резервная копия приложения предоставляются только по согласию владельца абонента или пользователя абонента, имеющего право на администрирование приложения абонента.

Выдача согласия на запрос о доступе при работе в приложении

Пользователь, которому направлен запрос на предоставление доступа, может ответить на этот запрос также и при работе в приложении сервиса. Для этого ему нужно:

1. Щелкнуть гиперссылку Запросы на предоставление доступа в Информационном центре приложения:

   

2. Щелкнуть гиперссылку Подтвердить или Отказаться в нужной строке списка Запросы на предоставление доступа:

   

Если пользователь подтвердил предоставление доступа, то ему будет задан вопрос о периоде доступа или о выборе резервной копии, аналогично тому, как это делается при подтверждении доступа в личном кабинете.

См. также: